VÌ SAO KHÁCH HÀNH CÓ THỂ ĐÁNH GIÁ CẢ MỘT THƯƠNG HIỆU TỪ MỘT CHI TIẾT RẤT NHỎ?

Hãy thử tưởng tượng bạn nhận một ly cà phê mang đi.

Bạn không biết quán đã dành bao nhiêu thời gian để lựa chọn bao bì. Bạn cũng không biết họ đã thử bao nhiêu loại ly, túi hay quai xách trước khi quyết định.

Thực ra, khách hàng cũng không có lý do gì để tìm hiểu tất cả những điều đó.

Nhưng họ vẫn phải hình thành một nhận xét nào đó về trải nghiệm mình vừa nhận được.

Và đây là lúc não bộ có một cách làm rất thú vị: khi không có đủ thông tin, nó thường dùng những tín hiệu nhỏ để suy đoán về những điều lớn hơn.

Một chiếc menu được trình bày cẩn thận có thể khiến người ta hình dung món ăn cũng được chăm chút. Một không gian gọn gàng có thể tạo cảm giác quán vận hành chuyên nghiệp. Không phải những suy luận đó lúc nào cũng chính xác, nhưng chúng giúp não nhanh chóng hình thành một ấn tượng.

Trong một ly đồ uống mang đi cũng có những tín hiệu như vậy.

Chiếc ly, nắp, túi và quai xách đều là những điểm mà khách hàng trực tiếp nhìn thấy hoặc sử dụng. Chúng không thể nói cho khách hàng toàn bộ về thương hiệu, nhưng chúng cho não một vài manh mối để hình dung về thương hiệu.

Một chiếc quai xách ly lá buông chẳng hạn, có thể chỉ là một bộ phận rất nhỏ. Nhưng khi nó xuất hiện cùng chiếc ly, chất liệu và cách đóng gói, nó trở thành một phần của những tín hiệu mà khách hàng tiếp nhận.

Họ không nhất thiết nghĩ:

“Quán này rất chú trọng đến từng chi tiết.”

Nhưng nhiều tín hiệu nhỏ cùng xuất hiện có thể khiến họ hình thành một cảm giác tương tự.

Đó cũng là điều thú vị của điểm chạm thương hiệu.

Nó không nhất thiết phải khiến khách hàng nhớ tên hay nhận ra ngay. Nó giống như một mảnh ghép nhỏ trong quá trình não bộ đọc và suy luận về một thương hiệu từ những gì đang hiện diện trước mắt.

Vì vậy, khi lựa chọn một chi tiết cho sản phẩm, câu hỏi có lẽ không chỉ là:

“Khách hàng có chú ý đến nó không?”

Mà còn là:

“Nếu khách hàng dùng nó như một manh mối để cảm nhận về thương hiệu, nó đang kể điều gì?”